2024年安徽消费维权人物事迹经验推广（六）常青

　　常青：依法巧调化纠纷 金融消保在身边

　　常青，宿州市银行业协会副秘书长，负责宿州市银行保险业消费者权益保护中心及宿州市银行保险业金融纠纷人民调解委员会的日常工作（以下简称“消保中心”及“金调委”）。负责宿州金融消保工作三年来，立足本职工作，忠于职守，始终坚持公平、公正的原则，尽心尽力为广大金融消费者排忧解难，其付出得到了金融消费者和广大金融机构的充分肯定。2024年，消保中心处理消费者投诉累计681件，办结669件，办结率98.2%。其中常青同志亲自主持调解消费纠纷176场，协议涉及金额820余万元。

　　强化学习，夯实履职服务本领。在其位谋其政，为了做好消保工作，常青同志坚持利用业务空闲时间努力学习，积极提升法律素养，坚持边工作边学习，主动向保险行业的一些业务专家请教，熟悉国家法律法规规定的消费者权利经营者义务，了解常见保险纠纷案例中的法律释义，依法依规妥善处理好每一件投诉，让消费者在每件投诉中真切感受到法律赋予自己的每项权利。

　　巧用方法，站牢消费者立场。针对消费者投诉如处理不当，便会不断升级激化矛盾的特性。对全辖各金融机构提出“1、3、7”工作要求，即接诉第一天机构必须联系客户了解情况调查核实，接诉后三天内机构须将核实情况及初步处理意见报送中心，接诉后七天内机构须给出明确回复。这一措施极大地提高了我市各金融机构的投诉处理时效。在消保中心已办结案件中，两日内办结投诉的占比高达95%以上，对于短期内无法解决的投诉或者复杂案件，则按要求及时于当月移交金调委进行尝试调解。

　　“求助无门，我到底该找谁？”我市某县域保险客户范某乘车一百多公里赴消保中心求助，称自己受了业务员欺骗，瞒着家人贷款购买了累计高达九十多万元的重疾险，维权期间找过已经离职的业务员和保险公司，甚至报过警，均未得到妥善解决。

　　接诉后，常青同志不辞辛苦，为客户整理了数百页的相关证据材料，并为其联系寻求法律援助，客户起诉后未能获得理想结果，考虑到客户贷款购买保险，家庭经济压力较大，常青本着为消费者利益出发，遂继续联系保险公司询问是否存在调解可能。最终于第一次接诉八个月后成功争取到了调解机会，经双方面对面协商后，以退保十六万元达成和解。

　　善于总结，让消费者感受到温情。常青同志认为他山之石，可以攻玉。投诉受理中，巧用“六尺巷调解工作法”，对“听、辩、劝、借、让、和”六步法活学活用，根据工作实际，提炼总结出高效处理金融消费纠纷的六条经验，即：一是倾听为先，理解为本，找准焦点；二是依法合规，坚守原则，实事求是；三是循循善诱，因势利导，换位思考；四是灵活应对，逆向思考，化解僵局；五是以案说法，深入剖析，案例引导；六是临阵不乱，冷静思考，冷却降温。全力争取案结事了人和，把问题解决在基层，化解在萌芽状态。

　　“保费支出金额大，严重影响我的生活，怎么办才好？”年迈的退休教师苏某及其家属购买保险累计30余万元，高额保费支出致使家庭生活收到严重影响，因此苏某提出退保，但保险公司并未违规，双方僵持不下近半年之久，最终在常青同志十数次劝说下，同意调解。

　　考虑到苏某为冲动消费，引导机构先退一步，提出了“退大保小”的解决方案，即退掉金额较大的保单，保留保费较低且即将到期的保单，帮助苏某缓解家庭日常开支压力，且不影响其它保单的续期缴费。最终机构与客户按预计方案退保5.4万元达成和解。

　　消费者利益无小事，捍卫消费者的权利是每一位消保人的使命价值所在，常青同志将继续带领市银行保险业消保中心人员有效化解金融服务纠纷，为宿州金融消费者维权，让消费者感受到金融消保就在身边。