2024年安徽消费维权人物事迹经验推广（三）李楠

　　

　　李楠：做消费维权领域的专家

　　

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李楠同志自2017年8月入职合肥市消费者权益保护委员会秘书处以来，始终以高度的责任感和使命感投入消费维权工作。作为投诉处理工作的负责人，她时刻牢记全心全意为人民服务的宗旨，勇于担当，脚踏实地，以“五心”服务理念（公心、热心、耐心、细心、信心）为准则，在平凡的岗位上做出了不平凡的成绩。
在投诉处理工作中，李楠同志建立了规范化、精细化的投诉处理机制，从接诉、受理、调解到归档，每个环节都严格把关。特别是在2020年疫情期间，她创新工作方式，率先推出“云上不见面”在线调解模式，通过微信、QQ、消保委网站等信息化平台开展咨询、投诉和调解工作，实现了线上受理、线上调解、线上反馈的闭环服务，为疫情期间的消费维权工作开辟了新路径。
李楠同志注重业务钻研，善于从投诉数据中发现问题、总结经验。她定期撰写投诉趋势分析和消费提示，通过多种渠道发布，引导消费者科学理性消费，督促经营者诚信守法经营，将消费维权端口前移，减少不必要的消费纠纷。2021年，她参与编写“放心消费在合肥”微信小程序，为全市经营者提供网络申报管理服务，保障了放心消费创建工作顺利进行，积极探索消费环境信息化建设经验。
在推动消费维权机制建设方面，李楠同志积极整合各方资源，构建了多层次、立体化的维权网络。她负责的律师团由36名专业律师组成，定期开展消费维权法律咨询服务，为重大疑难案件提供专业支持；专家委员会汇聚了各行业领域的专家学者，为消费维权工作提供智力支持和技术指导；行业消费维权工作站覆盖主要消费行业，实现了消费纠纷的行业内化解；与市市场监管局共同组建合肥市消费纠纷人民调解委员会；加入市中级人民法院特邀调解组织库；通过与市检察院的密切对接，她推动建立了消费公益诉讼工作机制，对多起具有典型意义的消费公益诉讼案件进行深入研究，并作为线索上报省消保委。在她的努力下，市消保委形成了“社会组织调解+人民调解+行业调解+司法调解+公益诉讼”的多元化消费纠纷解决机制，构建了“事前预防、事中调解、事后救济”的全链条消费维权体系。
七年来，李楠同志经办处理投诉2300余件，为消费者挽回经济损失约153万元，调解成功率保持在75%以上。她以专业的能力、敬业的态度和创新的精神，赢得了消费者的信任和赞誉，为营造安全放心的消费环境作出了突出贡献。

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